Mit nézzen meg az új kolléga, mielőtt átveszi az első ügyet?

„Ezzel már foglalkozik valaki?” Egy új ügyfélszolgálatos joggal kérdez rá, mielőtt megválaszol egy közös postafiókba érkezett levelet. A tapasztalt kolléga rámutat egy jelölésre a képernyőn, elmondja, mit jelent, aztán megmutatja, hol lehet ellenőrizni, ki dolgozik az ügyön. Az új belépő éppen azt tanulta meg, amit egy képernyőképes útmutató könnyen kihagyhat: melyik részletet kell észrevennie, mielőtt bármit tenne.

Ha nálatok is rendszeresen elhangzik ugyanaz a kérdés betanításkor, abból érdemes kiindulni. Az alábbi példa egy képzeletbeli ügyfélszolgálati csapat működését követi. A módszer olyan helyzetre is átültethető, mint egy beérkező számla továbbítása vagy egy műszak átadása.

Válassz egy feladatot, amelynek látszik a vége

„A közös postafiók használata” túl tág téma az első leckéhez. Ebbe a kereséstől a válaszsablonok használatáig sok minden belefér. A példánkban egyetlen feladatra szűkítünk: a kolléga egy eddig hozzá nem rendelt megkeresést a saját nevére vesz, és ennek nyoma marad a közös nyilvántartásban. A válasz megfogalmazása már lehet egy következő lecke tárgya.

A tervezéshez fejezd be ezt a mondatot: „A videó után a kolléga önállóan képes lesz arra, hogy…” Olyan igét válassz, amelyhez megfigyelhető eredmény tartozik. Az „érti az ügykezelést” helyett itt az „ellenőrzi, van-e már felelőse az ügynek, és a gazdátlan ügyet magához rendeli” használható tanulási cél. Ebből a mondatból később a próbafeladatot is meg tudod írni.

Kérj egy bemutatót attól, aki naponta csinálja

Ülj le egy tapasztalt munkatárssal, és kérd meg, hogy mutassa végig a folyamatot egy mintaügyön. Amikor megáll, visszalép vagy másik ablakra vált, kérdezd meg, mit ellenőrzött. A rutinos kolléga gyakran szó nélkül átfut egy mezőt, amelynek az új belépő még a nevét sem ismeri.

Jegyezd fel, milyen hozzáférés kell az induláshoz, hol születik döntés, és miből látni a végén, hogy az ügy átkerült. Vessétek össze a bemutatót az írott eljárással is. Ha a leírás szerint az ügyet előbb meg kell jelölni, a csapat viszont fordítva dolgozik, a folyamat gazdája még a felvétel előtt tisztázza a követendő sorrendet. Egy rendezetlen belső kérdést drágább a kész videóban helyrehozni.

Írd meg, mi látszik és mi hangzik el

Egy rövid leckéhez elég egy dokumentum, amelyben jelenetenként rögzíted a képet és a hozzá tartozó magyarázatot. A képzeletbeli ügyfélszolgálatunk videójának váza például így fest:

• Kiinduló helyzet. Látszik egy új megkeresés a közös listában. A narrátor megnevezi a feladatot: meg kell állapítani, átvehető-e az ügy.
• Döntési pont. Közelről látszik a felelős mezője. A narrátor elmondja, hogy ennél a csapatnál csak az üres mezővel érkező ügyet lehet közvetlenül átvenni.
• Művelet és ellenőrzés. A szereplő magához rendeli az ügyet, ment, majd visszatér a közös listába. Megmutatja, hol jelent meg a neve, így a néző a művelet eredményét is látja.
• Eltérő eset. Egy másik mintaügyhöz már tartozik felelős. A szereplő megmutatja, hol látja a nevet, és elmondja, hogyan egyeztetne vele, ha át kellene vennie az ügyet.

Felvételhez készíts fiktív feladót és hihető tárgysort. Zárd be a külön értesítéseket küldő alkalmazásokat, majd készíts rövid próbafelvételt. Nézd vissza azon a méretű kijelzőn, amelyen a kollégák tanulni fognak. Ha a felelős neve csak teljes képernyőn, közelről olvasható, még most módosíthatod a kivágást.

Adj a nézőnek egy másik ügyet

Az első vágatot mutasd meg egy leendő felhasználónak. Ezután adj neki két új mintaügyet egy gyakorlásra alkalmas környezetben. Az egyiknek legyen felelőse, a másiknak ne. Kérd meg, hogy vegye át azt, amellyel elkezdhet dolgozni, és mutassa meg, miből tudja, hogy sikerült az átvétel. Hagyd végigmenni a feladaton segítség nélkül.

Ha mindkét ügyet átveszi, kérdezd meg, mi alapján választott. Lehet, hogy a látványos kattintást megjegyezte, de a döntést megelőző ellenőrzést nem vette észre. Ilyenkor segíthet, ha a felvétel egy pillanattal tovább mutatja a mezőt, vagy a narráció a kattintás előtt nevezi meg a feltételt. A javított részletet próbálja ki olyan kolléga is, aki még nem látta az előző változatot.

Legyen gazdája a leckének az átadás után is

Az ügykezelő felülete és a belső szabály egymástól függetlenül változhat. Jelölj ki valakit, aki a folyamat módosításakor ellenőrzi a videót. Egy teljes leckét végignézni könnyebb, ha tudja, melyik részt keresse: a nyilvántartásban a cím és a hivatkozás mellett szerepelhet a kapcsolódó eljárás, a jóváhagyó és az utolsó ellenőrzés dátuma is.

Ha külső gyártóval dolgozol, előre egyezzetek meg arról, ki hagyja jóvá a szakmai tartalmat, ki mutatja be a műveletet, és milyen fájlokat kaptok kézhez. A narrációt, a felirat nyelvét, a későbbi újravágás lehetőségét és a képzési rendszerbe való feltöltést is érdemes külön egyeztetni. Az átadáshoz kapcsolódó kérdésekhez támpontot ad a TotalSight gyakori kérdéseinek vonatkozó része.

Ha már megvan az első folyamatod, írd le egy bekezdésben, kit tanítasz, mit kell tudnia a lecke végén, és milyen meglévő útmutatóból dolgoztok. Így a gyártásról szóló első beszélgetésen már a valódi feladatra lehet példát keresni. A TotalSight oktatóvideó-készítési oldalán áttekintheted az együttműködés kereteit, az elkészült témaösszefoglalóval pedig ajánlatot kérhetsz a forgatásra.